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EDIT du 17 décembre 2015

Au bout de 11 mois de relance : lettres recommandées, conseils auprès de l’association UFC-Que choisir, de frais bancaires, postaux et d’adhésion, j’ai finalement fait appel au tribunal de proximité en août 2015 pour obtenir un remboursement. Après, 2 relances, j’ai eu une réponse en novembre : une convocation devant le tribunal le 17 décembre. (Lors de la première relance, il voulait faire appel à un médiateur entre Free Mobile et moi, je n’avais rien contre mais c’était mal partie quand on a déjà écrit 7-8 lettres restées sans réponse… l’audience s’imposait).
Au bout de 11 mois, Free Mobile m’a donc remboursée juste avant l’audience mais en précisant qu’ils ne me rembourseront pas les frais de livraison. Et pourtant selon leur condition générales :

ARTICLE 2. DROIT DE RETRACTATION 2.1.

« Free Mobile procédera au remboursement de la totalité des sommes versées par l’utilisateur au titre de la commande, y compris les frais de livraison, au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle Free Mobile est informée de la décision de l’utilisateur de se rétracter, en utilisant le même moyen de paiement que celui que l’utilisateur aura utilisé pour la transaction initiale, sauf si l’utilisateur convient expressément d’un moyen différent »

Donc non pas 14 jours mais 11 mois après 8 lettres et une convocation au tribunal.
Et les frais postaux ? …. ben DTC.

Si vous voulez relire mes déboires, c’est par ici :

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J’ai loué un téléphone chez Free Mobile, l’ai rendu au bout d’une semaine et l’opérateur ne veut ni me rembourser ni ne répond à mes lettres alors qu’il a reçu le mobile en bon état depuis le 19 janvier 2015, j’ai rempli toutes les conditions et cerise sur le chapeau : j’ai payé en plus des pénalités…

J’ai longtemps hésité à écrire et publier ce post. Car :
1/ Je préfère laver mon linge sale en privé.
2/ Ce n’est pas la ligne édito du blog.
Mais il est aussi mon journal, ma tribune et cette expérience négative peut aussi servir à d’autres. Sachant en plus que je ne suis pas la seule : la fille de mon médecin s’est retrouvée dans la même situation et une autre personne aussi. Puis la vie parisienne, ce n’est pas que des paillettes.
En toute sincérité, je n’en peux plus, je craque moralement, j’ai besoin d’écrire. Et puis un ami avocat et une conseillère d’UFC m’ont dit que je pouvais écrire ce post. Après 8 appels, 5 lettres aux services consommateurs et des relances au community manager de Free Mobile : je me sens poussée à bout, ils sont en train de me rendre folle. Voilà… je ne suis pas bien. 

Le vrai visage de Free Mobile

Parce que je suis face à une boîte noire complètement hermétique, une machine programmée sur une seule fonction : le pompage de fric. Contacter le service clientèle de Free Mobile est une tentative de communication stérile. On vous voile la face avec un numéro de contact qui est celui d’un centre d’appels basé je ne sais où. Ils ne peuvent en rien résoudre votre problème, il répète le même texte, les mêmes mots, la même intonation. Autant diffuser une voix parlante, c’est pareil. En fait non, ce serait même mieux. Puisque les conseillers Free Mobile n’ont pas tous le même niveau d’informations. Un point qui va me porter préjudice : l’incompétence.
Autre leurre : suite à un appel, Free Mobile vous envoie un questionnaire de satisfaction. Je l’ai rempli 2 fois pas contente mais pas contente du tout. Un opérateur consciencieux m’aurait appelé pour améliorer le service. Eux jamais. Service clientèle au point mort.

Je suis chez Free internet depuis 2002 et Free Mobile depuis février 2012 : est-ce une manière de traiter les clients fidèles ? Pourtant, je ne suis pas le genre à me plaindre, même si Free m’a installé la fibre optique et je ne constate aucune amélioration du débit sauf un câble moche qui défigure mon appartement. Je n’ai pas toujours la 3G, je capte mal, je ne reçois pas toujours les textos et avec des amis qui sont chez des opérateurs concurrents je suis toujours la dernière à avoir du réseau ou de la 3G. Et on me dit : « T’es chez Free ? Aahaah c’est normal ! « . Pourtant je reste par fidélité et pour leur côté pionnier.

Raisonnablement, on ne peut pas me dire que je suis impatiente : 5 mois que l’affaire dure et que Free Mobile fait traîner, voire veut enterrer. Belle mentalité, non ?
Surtout lorsqu’on se souvient lors de la grande conférence de presse pour le lancement de ses offres Free Mobile, le superbe discours de Xavier Niel le 9 janvier 2012 où il vous certifie que tous les opérateurs vous ont pris pour des poires durant toutes ces années de téléphonie mobile et moi là j’arrive pour vous sauver vous les gens !
Bref, un Robin des Bois du mobile qui lance ses offres révolutionnaires et clame que le « Le 10 janvier est le début de votre libération, la fin du carcan« .
Mais ce temps-là est loin. Très très loin. À des années lumière. Ça frôle la démagogie de certains partis politiques tiens. Et il fait mal quand je vois la façon dont Free Mobile me traite. Y a comme une sacrée déception, une « sorte de chagrin d’amour » envers une entreprise que j’ai applaudi pour ses valeurs et son audace.

« Tous les mêmes » dirait Stromae…

Les faits

Voici toute l’histoire pour mieux comprendre ma déception et le texte ci-dessus.

Ce qu’il s’est passé : 

Le 8 janvier 2015, je reçois un iPhone 6 dans le cadre d’une location de mobile. N’étant pas satisfaite, je le renvoie à Free Mobile le 15 janvier 2015 avec la lettre de rétractation incluse, utilisant mon droit de rétraction conformément à l’article 2.1 « droit de rétractation » de leurs conditions générales :

 « L’utilisateur devra retourner le mobile, dans un état propre à une nouvelle commercialisation, dans ses emballages d’origine accompagnée de tous ses accessoires, notice et documentation à l’adresse indiquée ci-dessus, sans retard excessif, et en tout état de cause, au plus tard 14 jours suivant la communication de sa décision de rétractation. (…) A défaut de restitution, Free mobile facturera à l’utilisateur le prix visé à l’article 9.2. (…) Free mobile procédera au remboursement de la totalité des sommes versées par l’utilisateur au titre de la commande, y compris les frais de livraison, au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle Free Mobile est informée de la décision de l’utilisateur de se rétracter, en utilisant le même moyen de paiement que celui de l’utilisateur pour la transaction initiale»

Étant soucieuse de sa bonne réception et ayant un doute, 4 jours plus tard, le 19 janvier 2015, par acquis de conscience, je le signale sur mon espace « abonné » via internet par peur qu’il ne se perde par la Poste (déjà arrivé malheureusement… ) pour qu’il soit sûr de mon envoi et de mon honnêté. Croyant que « résilier » a la même signification que « rétracter », je clique. Parce que « signaler une rétractation » n’existe pas sur l’espace abonné.

Calendrier :

1/ Suite à mon clic, j’appelle le jour-même pour vérifier ma démarche, soit le 19 janvier et leur explique mon cas. À aucun moment, le conseiller ne m’a signalé mon erreur. Bien au contraire, il me dit que j’ai bien fait et que le remboursement prendra 1 mois soit mi-février. Les montants à rembourser sont 79 € (frais de location) + 16 € (location) + 10 € (frais de livraison).

2/ J’appelle quelques jours plus tard pour savoir quand pourrais-je prendre une nouvelle location.  Le conseiller me répond après le remboursement.

3/ Le 3e appel : inquiète de ne pas être remboursée mi-février, j’appelle. Et ce n’est qu’à ce moment qu’on m’indique mon erreur d’avoir confondu  « résilier » et « rétracter ». La personne me confirme que tout a été reçu en état le 19 janvier 2015, qu’ils ont bien reçu la lettre de rétraction aussi. Conformément à l’article 2.1, ils sont informés de ma décision depuis le 19 janvier 2015, j’aurais dû être remboursée depuis le 2 février 2015. Alors pourquoi ne pas procéder au remboursement ?
« Résilier » aurait apparemment déclenché une procédure automatique. Elle me conseille de réécrire pour signaler mon erreur et tout rentrera dans l’ordre et je serais remboursée dans un mois. On est le 19 ou 20 février. J’envoie mon 2e courrier.

 4/ Le samedi 21 février, je reçois des pénalités d’un montant de  360 euros.  J’appelle donc pour la 4e fois. On me signale que c’est la procédure automatique. J’écris une 3e fois. Furieuse.

5/ J’appelle pour la 5e fois pour accélérer la procédure. Je pars à l’étranger seule, je suis à découvert, je ne peux pas me permettre d’être débitée injustement de cette somme, surtout que Free Mobile me doit déjà un remboursement. Je fais opposition au paiement pour ne pas me retrouver dans la galère.

6/ Free Mobile a restreint ma ligne. À l’étranger, j’avais besoin de joindre ma banque qui n’avait pas non plus fait le job d’augmenter mes plafonds pour les retraits, j’étais dans une situation difficile sans argent, dans un endroit sans wifi ni électricité, j’ai dû me contenter pendant 5 jours de manger les céréales que j’avais dans mon sac à dos, privée d’argent. Je suis tombée malade à la suite de mon voyage. J’ai eu aussi des soucis avec EDF qui finit par m’envoyer des mails car impossible de me joindre par téléphone. Une fois rentrée en France, j’appelle une 6e fois, le conseiller me dit d’éteindre et de rallumer le téléphone car ce n’est pas normal sur ligne restreinte. En gros, je n’ai reçu ni les appels d’EDF, ni de mes parents, rien à cause de la restriction de la ligne.
Là je commence à être usée de ce enchaînement dû à une erreur mais aussi au 1er conseiller qui aurait pu me dire dès le départ de ne pas résilier. Le téléphone a été réceptionné en bon état avec touts les éléments 1 semaine avant le délai avec la lettre de rétraction incluse. Je suis dans mon droit, il n’y a jamais eu résiliation de contrat et Free Mobile me fait payer le fait d’avoir voulu signaler par internet que je me rétracte. La personne est compréhensive me dit que je dois accepter d’être prélevée pour que la ligne soit rétablie et ensuite je serais remboursée d’ici un mois. J’accepte donc le prélèvement de 383,99 euros pour retrouver ma ligne pensant que je serais remboursée début avril 2015. Elle me dit qu’elle va accélérer la procédure…

7/ Le 2 avril je reçois une réponse négative à ma demande de remboursement malgré mes 3 lettres. C’est un modèle de lettre type, pré-écrite où ils ont juste changer mon nom. C’est incompréhensible, j’ai l’impression que mes lettres et mes appels n’ont servi strictement à rien, la situation continue à être surréaliste.  7e appel : le conseiller me dit d’écrire au service de Free consommateur si je ne suis pas satisfaite de la réponse. J’écris une 4e lettre. Le community manager de la page Facebook de Free Mobile est aussi compréhensif et m’informe qu’il a accéléré la procédure pour que mon dossier soit traité en priorité

8/ 14 avril : 8e appel, j’essaye de savoir où en est le dossier. Il  serait toujours en cours. Bref, rien n’avance.

9/ Je contacte « UFC que choisir » qui à ma grande surprise semble bien connaître ce type de litige. Je relance le community manager de Free mobile. Silence radio.

10/ N’ayant pas de réponse depuis le 2 avril du service de consommateur, le 23 mai, je prends RV avec l’association de consommateurs pour écrire une 5e lettre de mise en demeure, pour le remboursement du solde restant dû soit :

79 € (paiement initial de la location mobile) + 16 € (loyer du 06-01-2015 location mobile) +

10 € (frais de retour) +368 € (pénalité résiliation anticipée de la location du terminal)

Soit 473 € sur un délai de 8 jours.

11/ Aujourd’hui, dimanche 7 juin, soit plus de 5 mois après le retour du mobile, je suis minée, exaspérée par la façon dont Free Mobile me traite. Attitude qui a eu des conséquences dans ma vie personnelle et ma santé. Sur les 8 appels, tous les conseillers m’ont dit que je serais remboursée en 1 mois maximum. (Il est notifié au plus tard 14 jours dès la restitution du mobile dans les conditions générales de location)  Je prends conscience aussi qu’entre le community manager et les conseillers Free qui m’ont affirmé « accélérer » le dossier pour être remboursée, ce ne sont que des paroles en l’air pour rassurer le client sans intention d’appliquer la loi.  Merci Free, t’as tout compris.

Face à autant d’hypocrisie et de dénigrement, j’avais besoin de vider mon sac, d’écrire tout ce que j’avais sur le cœur depuis des mois.
Je vous tiens au courant pour la suite et croise les doigts pour que UFC-Que choisir m’aide à rétablir un peu de justice…